【分享】提高品牌企业客户忠诚度的七大关键因素

    中国市场在世界的集体关注下，迅速发生着变化。世界级品牌公司的加入，本土化公司的奋勇图强，新的竞争者不断涌入。而科学技术的不断普及，产业分工的更趋明细，从事相关产品配套生产厂家的竞争优势的涌现，各种产业资本的不断优化组合，不同类型企业进行相关产品生产时更多地应用相关配套生产厂家的零部件，使得产品之间差异化日益缩小，所生产出来的产品同质化的特征益发明显。而消费者面对的这个多层次，丰富而又多变的市场格局，往往不再忠诚于一两个品牌。在此情形下，如何让原有客户保持对原有品牌企业产品或服务的信赖，成为企业决策者普遍感到棘手的问题之一。

    消费者的这种立场，无疑更是加剧了原有的市场竞争。种种市场迹象显示，而在这种市场演变的过程中，一方面是新的行业进入者有了良好的腾飞机遇，另另一方面是行业原有的品牌领导者面临的更严峻的挑战--如何提高原有客户的忠诚度？

    忠诚度的概念

    我们现在所提及的客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。

    因此，光让客户感到对产品或服务的满意，并不代表客户就有了对品牌或企业的忠诚度。在市场调查中得出的数据结果表明，百分之六十以上到百分之八十的已经流失的原有客户，对产品或服务的评价是满意或非常满意。这反映出的现实是，能让客户满意的这一单一标准是远远不够的。那么，到底哪些因素需要我们的品牌管理者和企业决策者们去重点关注，从而找到自身的不足之处，进行相关的补充和再造工作，一举达到提高客户忠诚的目的呢？

    作者从多年的品牌管理工作和为不同企业所做的成功的营销咨询实战中，总结了在实战当中关键的七大关键因素。

    一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。

    要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。

    目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。

     二、持续塑造公司良好形象

    形象是企业外在最好的名片，这里不光只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，所有公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。

    三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力

    必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。

    四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标

    以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。

    五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户

    公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。

    同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。

        六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益

    企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。

    七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念

    而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式， 他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。

    客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。

    而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。

    总的来说，以上七个关键因素只是众多因素当中的一部分，在操作实践中，企业须对一些属于自己行业特殊的关键因素善加利用，更可以对一些有益于提高客户忠诚度的新的方法进行有步骤的尝试，从而找出适合自身企业的法宝来。

本文来源：新浪博客

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