海底捞，栽在两个17岁男孩身上 公关失误引发争议

凭着这一顿操作，事情发展到这里，错失先机的海底捞已经丧失了舆论的主动权。在意识到公众情绪的转变后，3月12日，海底捞紧急撤回了之前的“原谅”，发布说明称要起诉涉案两男子，坚决依法追究其相关责任。从17岁的“男孩”到“男子”，从“给他们一个接受教训与成长的机会”到“坚决依法追究其相关责任”，海底捞把公众对它的“同情分”消耗殆尽。

这次，海底捞还犯了危机公关的最大忌讳：太慢。清查慢，赔偿也慢。从时间线来看，2月24日事发，2月28日海底捞从网上发现该视频并报警。直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店，并得到警方确认。按照时间来算，事件发生10天后，海底捞才启动彻底消毒程序，大批顾客可能使用了被污染的餐具。自查效率低暴露了海底捞在保障餐饮安全上的重大漏洞。

为了进一步挽回声誉，海底捞只能狠下心来花钱解决问题——针对2月24日至3月8日期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，海底捞将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。这次涉及的补偿总金额或约1000万元至2000万元不等，海底捞可谓花大钱买了一个深刻的教训。

海底捞的赔偿也来得太慢。3月6日晚确认事发门店后，3月12日海底捞才发布退款和10倍赔偿说明，不免让人觉得这是迫于舆论压力才重金赔偿，公众自然不会买账。

曾几何时，海底捞的公关技巧一度受人称赞，堪称教科书级别。比如，早在2017年，面对后厨老鼠等棘手的食品安全问题，海底捞曾力挽狂澜，没有狡辩和推诿，能在第一时间迅速扭转公众态度。但这一次的危机公关，让海底捞多年积累的品牌声誉受到严重冲击，也为整个餐饮行业提供了深刻教训。

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