《三只松鼠消费者满意度情况的调查探究报告》8500字（论文）.docx

发布时间：2025-09-06 17:42

三只松鼠消费者满意度情况的调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u31826三只松鼠消费者满意度情况的调研分析报告14678前言288971.1研究背景290801.2研究意义2203022“三只松鼠”公司的发展现状3134462.1“三只松鼠”公司简介3129642.2“三只松鼠”的发展现状3141233“三只松鼠”客户满意度影响因素分析4215973.1品牌推广力度4179543.2产品质量4306393.3品牌形象4260213.4产品价格436813.5服务态度433343.6会员体系的完善程度5298154“三只松鼠”消费者体验的调查分析5271884.1调查问卷设计的目的5169554.2调查问卷设计的内容556604.3调查问卷的发放与回收6121714.4调查问卷结果分析768015“三只松鼠”在销售过程中存在的问题12230445.1消费群体单一1254625.2产品质量上仍然受到质疑12231815.3产品创新方面存在隐患13145425.4商品价格偏高1366675.5线下门店消费者的认可度不高13281395.6会员系统的推广不够全面13223786“三只松鼠”消费者满意度提升策略1323956.1向高端零食圈进行品牌延伸135596.2不断提高产品质量1376636.3更加注重动漫营销14249396.4适当降低产品价格1457436.5线下店提供小零食试吃体验14281386.6扩展周边产品赠送服务14258787结论149004参考文献：15摘要：随着我国经济和网络的快速发展，零食产业不断发展壮大，竞争者层出不穷，消费者的消费理念也不断发生变化。企业的竞争，归根结底是消费者资源的竞争，只有提高消费者的消费体验，维护好客户关系，一家企业才能永久立于不败之地。今天，我以三只松鼠为例，从消费者的角度，通过发放调查问卷的方法，分析消费者对“三只松鼠”公司总体的满意情况，了解消费者的真实感受，找出三只松鼠现下存在的问题，并结合分析结果提出修改意见和整顿措施。以此提高消费者对“三只松鼠”企业的满意度，帮助“三只松鼠”更加健康稳固的发展。关键词：三只松鼠；满意度；消费者体验前言1.1研究背景在市面上出现了牛皮纸包装的瓜子以后，国人逐渐形成了零食消费的习惯。随着百草味、良品铺子等品牌的诞生，消费者的零食消费需求也得到了满足。随着电商行业的不断发展，零售行业产生了全新的销售渠道，三只松鼠就是在这种形式下产生的品牌。在电商发展还不成熟的时期，三只松鼠逆流而上。经过多年的狂奔，三只松鼠实现了从坚果到全类型零食，从线上到全渠道覆盖的转变[1]。我国在2015年制定了“互联网+”计划，这一计划彻底的改变了广大消费者的消费方式，许多企业开始战略转型，“三只松鼠”的竞争不断增大[2]。这样一来，如何在降低老用户的流失的同时吸引新用户就成为了重中之重，而影响这一重要指标的核心就是消费者的满意度。相关研究显示，客服的服务态度，店铺装修风格，品牌形象，产品质量等都会对消费者的满意度产生影响，“三只松鼠”在激烈的市场竞争中不断地改进与提升，成立了仅有9年的三只松鼠销售额已经突破百亿，但仍然存在消费者满意度不高的情况。研究意义网络营销成为了现下主要的销售手段，随着“三只松鼠”线下店的正式开业，公司发展迎来了新的阶段。“三只松鼠”要在激烈的竞争中提升自己的市场份额与核心竞争力，就必须为每一位消费者提供最满意的服务、最优质的产品，以自己独特的竞争力在留住老用户的同时开发新用户，最大程度的提升自身的市场竞争力，提升消费者的满意度。本文从消费者的角度，以提升消费者对“三只松鼠”的满意度为目的，通过对购买过“三只松鼠”产品的消费者发放调查问卷并对问卷进行分析总结，研究消费者对“三只松鼠”整体的满意程度，以此了解消费者的真实感受以及真实需求，从根本上找出影响消费者满意度的因素，有针对的提出建议，不仅有利于提升消费者的满意度，而且有利于“三只松鼠”有针对性的改善自身问题，吸引更多的消费者，创造更大营业额，提升在整个坚果行业的竞争力。2“三只松鼠”公司的发展现状2.1“三只松鼠”公司简介三只松鼠公司于2012年2月16日由“松鼠老爹”章燎源先生在老家安徽省芜湖市创立[3]，当时整个团队只有五人，但短短的几年时间已经发展成为了员工超过数千人的企业，成为了安徽芜湖当地最大的电商品牌，其中来自全国的电商运营团队200余人，平均年龄23.5岁，是全国最年轻的电商团队。该公司的产品包括坚果、肉脯、果干、膨化等全品类休闲零食，公司还涉及开发、包装、分销及电子商务销售和品牌推广等领域[4]，可以说三只松鼠现在是中国第一坚果品牌，销售业绩非常突出。目前“三只松鼠”公司已经进入了国内各家电商网络渠道，其中包括天猫、淘宝、京东、1号店、QQ网购、美团、唯品会、聚美优品等。而且三只松鼠还建设了华东、华南、华北三大物流网，每日订单量可以达到10万单以上，60%地区的物流服务可以实现消费者头天订购而次日送达服务。自2014年起，三只松鼠在天猫商城“零食/坚果/特产”类目销售额连续五年第一[6]。2019年7月12日，作为电商届老网红的“三只松鼠”终于从线上发展到线下，在深圳成功上市。2019年双十一，公司以10.49亿元销售额刷新中国食品行业交易记录，全年销售额突破百亿，成为零食行业首家迈过百亿门槛的企业[5]。2.2“三只松鼠”的发展现状互联网的快速发展，给三只松鼠公司的发展也带来了商机，公司的发展迎来了黄金期。三只松鼠有自己的网络销售链，所有的销售渠道都是自己的直接渠道，所有商品都直接送到消费者的手上，让消费者的体验度更好，满意度更高。三只松鼠有自建的食品检测中心，在检测费用上就达到1000万元。同时还建立了自己的物流公司和物流渠道。目前，三只松鼠公司的休闲食品已经遍布各大电商平台，线下的投食店也全方位的为客户提供服务，让用户线上线下双向选择心仪商品。在坚果行业里，与三只松鼠竞争比较激烈的品牌有百草味、良品铺子，其优势各不相同，三只松鼠凭借其鲜明的品牌和周到的服务优势战胜了各大品牌。但这并不意味着三只松鼠这一品牌从此就可以永霸榜首了，要想一直活跃在大众的视野，其产品本身与其各项服务还需要不断的进步。3“三只松鼠”客户满意度影响因素分析3.1品牌推广力度“三只松鼠”通过电视剧广告植入，微博营销等推广方式在广大消费者心中迅速占据位置。在《微微一笑很倾城》、《欢乐颂》等电视剧中[7]，我们都会看到“三只松鼠”的身影，“萌萌”的外表给观众留下了深刻地印象。“三只松鼠”是标准的网红品牌，受到了众多媒体的广泛关注，这也提高了其社会影响力。3.2产品质量随着“三只松鼠”产业不断扩大，与之合作的加工厂也越来越多。因此，“三只松鼠”的产品质量就会受到大众的质疑[8]。消费者对产品质量的认知会直接影响到其购买行为，产品质量就等于产品品质，产品质量不达标，就会造成客户的流失。相反，“三只松鼠”的质量满足了消费者的需求，那么通过消费者在自己的圈子里传播的就可以为“三只松鼠”吸引更多的消费者。3.3品牌形象三只松鼠是一家不断创造奇迹的明星企业。对于企业而言，品牌是消费者对企业的认可。三只松鼠的logo是三只可爱的小松鼠，分别是：鼠小贱、鼠小美、鼠小酷，他们时刻透漏出“萌”的气息，并且体现在品牌的每一个细节。除此之外，三只松鼠的店铺装修、产品包装，以及品牌动画片不断地提醒着消费者，三只松鼠是一家有性格的企业[9]。当消费者第一次接触三只松鼠，就会留下难以磨灭的印象。可以说，品牌就是销量，现在大部分人都具有品牌效应，也就是说，人们的购买行为不仅与购买力和购买心理有关，更大的影响因素是消费者对一个品牌的综合印象。3.4产品价格价格是商品价值的货币表现形式，商品价格是消费者购买心理中最敏感的因素。商品自身的价格与消费者心理倾向的商品价格达到平衡，就会在一定程度上促进消费者的消费。消费者在消费过程中往往凭借自己的消费经验判断某件商品的价格，通常会把商品的价格与质量联系在一起，认为价格昂贵的商品，质量也相对较高。因此，当消费者认为产品的价格与质量不匹配时，就会影响消费者的满意程度。3.5服务态度“萌”已经成为了“三只松鼠”品牌的标签，直接赋予品牌人格化，最直接的表现就是客服服务，以主人和宠物的关系替代了商家与消费者的关系[6,2]，客服可以使用独特的语言体系在消费者的脑中刻下深刻的印象，这也让广大消费者把三只松鼠当做可以沟通的对象，从细节上打动消费者[10]，增加消费者对“三只松鼠”的满意度。3.6会员体系的完善程度站在定义的角度来看，会员制是一种沟通的媒介，是由组织发起并在高效合理地管理运作下，达成吸引客户自愿加入的目标，加以定期与会员的联系，不断地为客户提供高感知价值的利益包，在增进与客户间的感情关系的同时，激发客户对于产品以及服务的忠诚度[11]。三只松鼠根据消费者的累计消费划分不同等级会员，每个等级会员有其对应的积分和权益，它将会员划分成“小白吃客”“萌新吃客”、“黄金吃客”、“铂金吃客”、“黑金吃客”、“真爱吃客”六种，并且不同的种类的会员对应着不同的等级制度，消费越高，等级越高，特权越多。“三只松鼠”为消费者提供了“松鼠星球”，消费者在淘宝、京东、天猫、等各种渠道的订单记录，都可以显示在松鼠星球上。无论会员在哪个平台上购买三只松鼠的产品，都会得到积分累计奖励，还会不定时的给粉丝发放免费福利，极大地吸引了消费者的购买欲望。4“三只松鼠”消费者体验的调查分析4.1调查问卷设计的目的此调查问卷面向购买过“三只松鼠”的消费者，采用随机抽样的方法，通过网络问卷对购买过三只松鼠的消费者进行问卷调查，主要是了解消费者对三只松鼠的满意程度，通过分析方法来计算消费者的满意度影响因素，分析出三只松鼠会现下存在的不足，并通过数据分析给三只松鼠如何提高消费者满意度提出建议。4.2调查问卷设计的内容本文根据消费者满意度的衡量指标，设置了相应地问题：表4-1问卷指标Table1Questionnaireindicators一级指标二级指标设置问题基本信息性别您的性别是？年龄您的年龄是？品牌推广力度接触方式您是通过什么渠道了解到“三只松鼠”这个品牌的？购买方式您是那种方式购买的多？购买原因您选择购买“三只松鼠”的原因？品牌优势产品质量您觉得购买到的“三只松鼠”实物与想象中的差别大吗？品牌形象您认为“三只松鼠”是一个什么样的品牌？产品价格您认为三只松鼠的价格怎么样？会员忠诚度购买频率您的购买频率是?会员愿望您希望“三只松鼠”有哪些促销活动？是否愿意分享您会推荐身边的朋友购买“三只松鼠”吗？改进方向您认为“三只松鼠”还有哪些需要改进的地方？提出意见请您为“三只松鼠”的发展以及服务提出宝贵的意见。4.3调查问卷的发放与回收此次调查问卷首先发放100份进行预调查，经过调查反馈，将问卷进行修改完善，从而提高问卷的有效性。为了方便统计与分析，本次研究数据全部量化处理。问卷在网络上发布，收回有效问卷共234份。4.4调查问卷结果分析图4-1年龄比例图Figure1Ageratiochart在调查问卷中，前两个问题是了解消费者的基本信息：性别和年龄。在接受调查的对象中，男女比例基本达到1:1平衡，这就表示零食并不是女性的专属。如图4-1所示，调查对象73.9%集中在20岁到30岁之间，非常符合三只松鼠产品的受众定位。但并不只局限于这一个区间，从20岁以下到50岁以上都有消费群体，但占比少之又少。图4-2接触渠道图Figure2Contactchannelchart如图4-2可知，消费者接触“三只松鼠”的渠道中，55.13%是通过电商平台，而通过线下投食店接触到“三只松鼠”的只占10.26%，由此可见，目前“三只松鼠”在电商平台上的发展比线下投食店的发展要好得多。通过朋友介绍接触到“三只松鼠”的消费者占比28.21%，可见消费者之间的相互传播也对品牌的推广起到了不错的效果。图4-3购买原因图Figure3ReasonsforPurchasechart从图4-3中能够看出，消费者选择购买“三只松鼠”占比超过50%的原因有包装精美、质量优美、品牌知名度高三个指标。只有不到30%的消费者是因为服务态度和价格而购买“三只松鼠”的产品。由此看出，价格与服务不是影响消费者购买“三只松鼠”的主要原因。图4-4品牌形象图Figure4BrandImagechart如图4-4所示，对于“三只松鼠”的品牌形象而言，71.53%的被调查者认为“三只松鼠”是一个新潮、符合年轻人品味的品牌，53.47%的被调查者认为“三只松鼠”注重个性，有其鲜明特点的品牌，45.14%的被调查者认为“三只松鼠”是一个亲民、贴近生活的品牌，但是也有22.92%的样本认为“三只松鼠”只是一个零食品牌。图4-5价格满意度图Figure5PriceSatisfactionchart从图4-5中可以看出，58.55%的被调查对象认为三只松鼠的价格偏高，经过统计分析，被调查者给出的建议大部分是希望能降低价格。但经过对商品价格和消费者满意度进行相关分析发现，价格与消费者的满意度并不相关。图4-6购买渠道图Figure6PurchaseChannelchart从图4-6中可以看出，80.34%的被调查者都是在电商平台上购买“三只松鼠”的产品，而只有不到20%的被调查者在线下的投食店里购买过。图4-7品牌优势图Figure7BrandAdvantagechart在销售过程中，品牌的优势主要体现在产品的包装精美时尚，58.33%认为产品质量是“三只松鼠”品牌的销售优势，可见占比还是非常高的。品牌的推广活动多、促销活动多也是“三只松鼠”的一大特色，而会员体系对于消费者来说是相对陌生的。图4-8消费者愿望图Figure8Consumerdesirechart从消费者的愿望图中能够看出，消费者的愿望是在购买中得到更大的优惠，买的多赠的多。或是在产品上获得优惠，或是在价格上获得优惠[12]。图4-9不满意原因图Figure9Causechartofdissatisfaction在问卷中，设计了一个“消费者对三只松鼠不满意的原因”的问题，通过对此图的分析来研究在消费者眼中“三只松鼠”还存在的不足。从图4-9中能够看出，对“三只松鼠”不满意的被调查者认为产品的口味欠佳，精致的包装成为了累赘，而且还存在物流盲区。无论是销售优势，还是消费者不满意的因素，服务态度都不是最主要的。表4-2Pearson相关分析表Table2Ageratiochart购买渠道产品价格购买频率是否推荐产品质量会员满意度-0.1180.0730.6820.6960.370*

p<0.05**

p<0.01从上表可知，利用相关分析去研究购买渠道,产品价格,购买频率,会员忠诚度分别和会员满意度之间的相关关系，使用Pearson相关系数去表示相关关系的强弱情况。具体分析可知：购买渠道与会员满意度之间相关系数值是-0.118，接近于0，并且p值大于0.05，意味着二者没有相关关系。产品价格与会员满意度之间相关系数值是0.073，接近于0，并且p值大于0.05，意味着二者之间均没有相关关系。购买频率与会员满意度之间相关系数值分别是0.682，并且相关系数值大于0，意味着二者有着正相关关系。产品质量与会员满意度之间相关系数值是0.370，并且相关系数值大于0，意味着二者之间有着正相关关系。同理可知，会员忠诚度与会员满意度也是存在正相关关系的。5“三只松鼠”在销售过程中存在的问题5.1消费群体单一分析发现，三只松鼠的消费群体主要集中在30岁以下，是定位在青年消费者的零食品牌。三只松鼠软萌的品牌形象，“怪异”的品牌名称，以及可爱的店铺装修，都给年轻的消费者留下了深刻地印象，深受年轻消费者的喜爱。但年龄在30岁后的消费者少之又少，最主要原因就是是品牌的推广力度不够,导致消费群体过于单一[13]。5.2产品质量上仍然受到质疑2021年5月9日，三只松鼠又因食品安全问题上了热搜，1批次开口松子产品过氧值超标。据三只松鼠回应，此次产品不合规，是经销商运输环节未按包装标示要求存放所致。三只松鼠曾多次被曝出食品安全问题，这必定会成为消费者购买零食时考虑的要素之一，“三只松鼠”更多的是依靠精美的包装赢得消费者的喜爱，但食品安全如果得不到保障，消费者的满意度就很难得到提升。5.3产品创新方面存在隐患对于坚果行业，在原料上的创新空间有限，“三只松鼠”的创新只能体现在用户体验上，比如不断更改产品的包装，不能满足消费者新产品的期待。5.4商品价格偏高通过对调查问卷的分析研究发现，超过半数的被调查者认为三只松鼠产品的价格偏高。消费者一旦产生了商品价格偏高的心理，就会影响消费者的购买行为以及购买频率，进而影响到消费者的满意度。5.5线下门店消费者的认可度不高三只松鼠主做线上营销，线上的销售占总销售额的91.91%，线下的销售额仅为8.09%[14]。跟线上销售相比，线下投食店显得不是很受消费者欢迎，大部分的消费者选择在电商平台购买。一方面，线上购买比线下购买要便宜一些，另一方面，线上购买也省下了很多的人力物力，快递直接送货上门。除此之外，还有不可控的外界因素，比如说2020年至今的疫情，限制了许多消费者的活动范围，给线下门店的经营带来非常大的影响。5.6会员系统的推广不够全面消费者在购买商品的过程中，往往希望获得额外的福利。三只松鼠的会员分为六个等级，会员消费的金额可以根据不同的等级获得相应的积分奖励，积分可参加很多的会员福利活动，会员体系较完善。但在调查中发现，消费者对“三只松鼠”的会员体系并不熟知，而只是单纯的购买，由此可见，会员系统间接的影响三只松鼠消费者的满意度。“三只松鼠”消费者满意度提升策略6.1向高端零食圈进行品牌延伸对于一家企业来讲，品牌维护至关重要，产品质量可以吸引新的消费者，而品牌维护可以提高顾客的忠诚度[15]。我认为在行业同质化严重的情况下，“三只松鼠”可以向高端零食方向发展，将产品向着高质量、高服务、高要求零食打造。面向的消费群体不只局限与年轻人，要扩展消费群体，通过线下投食店吸引更多其他年龄层和对网络不敏感的消费者。6.2不断提高产品质量随着消费水平的不断提高，现在人们越来越重视饮食健康。产品质量无论是对于企业的发展还是对于消费者的健康，都是至关重要的，解决好产品质量问题迫在眉睫[16]。为了响应国家对食品安全问题的号召，可以推出健康养生零食系列，不仅是零食，更能摄入营养，提高食品安全。三只松鼠需要重视自身的加工场问题，做好产品的质量检测[17]，以解决消费者的后顾之忧。更加注重动漫营销成功在于不断的创新，“三只松鼠”需要走一条动漫与电商产业相融合的道路，以此增强消费者对此品牌的认知，利用动漫的创新助力发展实体产业[18]。通过动漫化的营销，三只可爱的松鼠以靓丽外表与活泼的形象，结合有趣的背景故事，让“三只松鼠”这个品牌更加深入人心。与此同时，利用动漫营销的优势，研发与动漫相关的新款零食，以此维护品牌的忠诚度，满足消费者对新产品的期待[19]。6.4适当降低产品价格产品价格的高低是影响消费者购买的一个重要因素，但选择购买三只松鼠的消费者却很少因为价格原因表示不满。三只松鼠可以根据人们的消费水平，在不影响产品质量的情况下将产品划分为不同的价位，去满足不同社会阶层的消费者。三只松鼠可以打造一种“直播达人+明星+低价优惠”模式，利用直播带货，满足消费者的低价体验[20]。6.5线下店提供小零食试吃体验对于食品来讲，包装美观，摆放整齐固然能吸引消费者的眼球，但如果能够品尝，让消费者真实的感受到产品的质量，这样不但可以为线下的投食店做好宣传，而且还能增强消费者体验，促进消费者消费，进而提升消费者的满意度。6.6扩展周边产品赠送服务有效地完善与推广三只松鼠的会员系统，为消费者提供一个“家”，在这个家里面享受着最优质的服务，最放心的产品，最大的优惠。在营销的过程中，消费者的回头率这一指标，可以帮助企业找到在成长过程中出现的问题，这样既可以及时的对品牌进行维护，又可以关注到消费者的心理动态。在消费者消费过程中，将发展的周边产品作为礼品赠送给消费者，让消费者感受到家的温暖，进而提升消费者的满意度与忠诚度。7结论本文首先介绍“三只松鼠”公司的基本信息，以及现阶段的发展状况，然后根据影响消费者的满意度的指标做了一份调查问卷，以此来研究影响消费者对三只松鼠整体满意度的因素。本文在研究过程中存在许多不足，样本选取随机，存在获得数据不准确的问题，因此分析结果可能存在偏差。通过对234份问卷进行Excel、SPSS、回归分析等分析方法进行分析，得到了研究结果：“三只松鼠”这个品牌目前仍然处于市场顶端，销量很高，在消费者的眼中地位很高，与其他同类型网络产品相比，优势显著。通过相关分析，消费者的满意度与产品质量存在显著的正相关关系，而与年龄、性别、购买渠道等没有太大关系。“三只松鼠”想要持久站在顶峰，还需要不断进步提升。“三只松鼠”线上线下综合营销[21]，一方面增强了宣传效果，在人们的日常生活中存在感更强，提高用户的认知。另一方面，又提高了消费

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