20XX年锻造饭店服务明星四步曲.ppt

发布时间：2025-08-12 18:20

顾客都有那些消费需求呢餐饮消费者的消费需求分为两大类：一是生理方面的需求，即物质需求；二是心理方面的需求，又称精神需求。生理方面的需求营养需求风味需求卫生需求安全需求心理需求受欢迎的需求对待客人一视同仁“五一样”：高低一样、内外一样、东西一样、黑白一样、新老一样受尊重的需求求舒适的需求 “物有所值”的需求预算之内预料之外求愉悦的需求结合工作实际，谈谈了解顾客与改善服务、提高销售的关系。思考提高自我销售的意识 ·让顾客喜欢你——充满自信（精神状态微笑热情、记住客人）赞美顾客适应顾客（语速、人都喜欢找自己的同类） ·让顾客信任你——诚实谦逊的态度（告诉客人该点多少）由衷地尊重顾客从顾客角度思考（当消费低时将心比心） ·让顾客佩服你——专业知识打动顾客我们的销售时机都在那里？ ·客人没目的乱翻菜单时 ·客人要求我们推荐时 ·中途增添菜品时 ·出现退菜时 ·撤空瓶时宾客点菜时，及时向客人建议漏点的菜肴结合膳食加强酒类饮品的销售宾客在进餐过程中，服务人员要根据宾客用餐情况主动询问，增加一些推销机会。实战销售交流方法技巧 1、实用销售模式 ·判断顾客类型 ·快速拉近距离 ·建立信任感 ·把握价值链 ·建议性销售 ·组合性销售 ·赞美性销售 ·SELD SMELL 2、FABE推销法 Feature——特征 Advantage——优点 Benefit————利益 Evidence————证据 3、富兰克林成交法把优势、劣势（不同特点）列出来让客人做决定 4、家庭策略成交法 A、老人、孩子 B、情侣（女人） 5、行为暗示成交法吃过的客人都说不错！几乎每桌客人都吃！你怎么这么温柔啊？ 6、语言加法（把产品优点一条一条说出） 7、语言除法（菜贵平均到每个人头上其实是很便宜的）提高对客接待、应答的沟通语言技巧顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！接待语言表达技巧善赞赏我们经常能赞赏客人吗？针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥（看见局长带着孙子在公园里）老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上青年人：时尚、气质、精神中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟小孩：可爱、聪明、“真乖”、“水灵”、“机灵”。赞美原则：可信的；具体的； “小姐你身材不错” “是吗，我老公说我没腰” “怎么会呢，这么粗的腰，还没腰？” 一脸麻子非说人家皮肤真好训练：赞扬对方多询问通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜您可以吃辣的吗？今天外面很热，给您拿点凉的饮料吗？常建议许多客人有时不知道点什么，应适时建议用正反最后说出的话会给对方留下很深的印象，谈正反因素时，将正面要说的放在后面（和尚抽烟念经）这块蛋糕热量低，但价格稍微有点高（价格）这块蛋糕价格稍高些，不过热量低（热量底）如果要这个菜，虽然会等一段时间，但是味道很不错。如果要这个菜，虽然味道很不错，但是会等一段时间。个高的不好看，好看的不高，新来的业务不精，业务精的老员工又太滑了应答语言表达技巧多认同如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣，首先接受对方说的，然后在漫漫诱导对方走向自己的观点。这道菜真慢啊！是的，确实慢了点，但是为了保证质量和味道，它需要一些时间，口味一定能让你满意的。你们的菜怎么这么贵啊？是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节有。老婆我又胖了你真矮啊常附和把客人说的话重复一遍，表现与客人同感。现在供应烤肉吗？是的，在供应烤肉，味道很好的，要么您点一个？善举例借用有威望的人的话，容易引起对方的兴趣前几天孙楠来特别点这道菜，吃得很开心。这道菜好吃吗？好吃勤观察经常观察客人点菜，留意到客人喜欢吃什么及说话方式。我看您咖啡喝完了，要不要再加一杯？你能大声一点吗？选择法

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