海底捞：挑战“餐饮+游戏”营销新模式

四川海底捞是一家经营川味火锅为主的大型民营餐饮企业，成立于1994年，经多年发展在全国各地开有多家连锁店。多年以来，公司凭借纯正独特的产品口味和顾客至上的服务理念，不断创新实践，赢得了广大顾客的一致认可和良好口碑。从这点来说，公司的产品是毫无问题的。但是在经营过程中，因为吃的人很多，客人经常要排队，有的人等得实在太久就离开了。这恐怕是一个餐饮业普遍存在的问题。经营者对此采取了一定的措施，比如在等待期间提供一些免费小吃水果等服务，以此缓解顾客等待期间的焦虑，但是效果有限。

在2015年夏季世界O2O博览会上，海底捞透露自己要把游戏元素注入餐饮行业的想法，决定后续将正式发布海海游戏平台。

之所以这样做，是因为海底捞要在客户线下等待消费时引入游戏，进入多为的餐饮2.0时代，就是说更强调餐饮企业与顾客之间的互动。海底捞觉得，在当今时代，大部分的来店消费群体已经不存在温饱问题了，他们不是纯粹为了填饱肚子来的，对他们而言，饮食已成为一种类似娱乐的活动，或者说，美食在他们的意识里已经成为了一个快乐符号。因此，作为一个饮食企业，有必要及时顺应这种新的消费趋势，尽可能满足顾客在消费过程中存在的一切诉求，化解他们所有消费环节中遇到的烦恼。

因此海底捞做了一个“海海游戏平台”，使之成为一个独立的游戏创业公司，目的就是为了让大家在等候就餐的过程中可以把注意力转移到一场小型游戏里，时间很短，也许只有一二十分钟，这刚好是他们从点餐到真正就餐的等候时间。但是他们的这段时间将不同过去一样无趣，而是会在轻松愉快的游戏氛围里度过，甚至对于参与进来的玩家，还有机会获得一定的现场奖励。这个奖励将直接和游戏成绩挂钩。比如第一名将获得50元的菜品奖励，这样，由玩家亲自靠打游戏赢来的奖励将给顾客带来一定的成就感，使他觉得这和得到一张优惠券的感觉完全不同，毕竟是自己亲自参与通过努力才获得的回报。

顾客通过玩游戏“打发”等位时间

根据对这个游戏平台所做的一些测试统计，公司发现，15-35岁之间的年轻人，有八成以上的门店顾客在等餐的期间都会参与体验海底捞游戏，进入到互动环节。

对于海底捞来说，当顾客在餐厅等位的时候，商家其实也是有一定压力感的。商家也非常希望顾客不要等的太辛苦，一般都会设法用各种手段对其进行安抚，比如送果水小吃等，最怕顾客等十多分钟饭菜依然没好于是不耐烦而去。因为一旦顾客这次离去，下次就难再来了，他们对门店总会留着一个不好的印象，毕竟曾经的负面体验就摆在哪里。

海海游戏平台手机端页面

而以此问题为出发点，通过海海游戏平台这个途径，就可以增加前来消费的顾客的娱乐体验，加深用户粘性，保证餐厅业务的稳定和发展。据相关统计，50%的海底捞顾客在离店以后，依然会仅需在平台上参与游戏，这样就使得商家和顾客之间有一个长期的互动关系，一旦某天商家有什么新活动或者新菜品推出，就可以把他们放到游戏内容里面，顾客通过游戏平台就可以收到相关的活动讯息。

海底捞推出的“等位游戏”可以称的上是“餐饮+游戏”创意的一个范例，它用游戏化的思维，通过给顾客提供一个可参与可沉浸的游戏环节，解决了餐饮行业里一个“怎样使顾客在等位时稍安勿躁”的难题。它打造的游戏互动场景不仅适用于餐饮，还适用于其他很多行业，已有很多的其他品牌与海海游戏平台展开了线上合作并从中受益。

《游戏化营销》

本文作者|胡华成，内容来源新书《游戏化营销-用游戏化思维做营销》如果想学习更多游戏化营销技巧，推荐阅读本书！

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