服务明星FUWUMINGXING
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标杆大姐“三件宝”
南昌车务段抚州站客运值班员 王建华（女）
王建华，是南昌车务段抚州站的一名客运值班员。她是车站的安全标兵、服务明星，更是车站的“标杆”大姐。车站的职工都说“标杆”大姐有三样宝贝：润喉糖、平底鞋和微笑。
今年47岁的王建华，制服永远是挺括的，站姿永远是挺拔的。常年从事客运值班工作，在相对嘈杂的环境中要亮开嗓门、提高分贝与旅客打交道。久而久之王建华得了慢性咽炎。因此，她的口袋里总是放着一板润喉糖，嗓子不舒服了就含一颗。工作时，王建华总是穿着平底鞋。她说，在站台上工作需要不停走动，甚至跑来跑去帮助旅客，遇事动作要迅速，平底鞋更方便。
王建华每天要协调各岗位的联劳协作，做好63趟列车的交接工作。不论多辛苦，笑容始终挂在脸上。她说，微笑不仅让别人感到快乐，自己也会得到快乐。2014年、2016年她获得段先进工作者称号，2016年春运期间获得原路局春运竞赛立功个人荣誉称号。
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“暖玉”暖人更暖心
福州客运段动车二队124组列车长 回钰（女）
福州客运段动车二队124组列车长回钰在服务旅客的实践中，坚持“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，凭借对旅客的一片深情和高超的技能，为旅客排忧解难，被同事和旅客亲切地称为“暖玉”。
作为一名列车长，回钰有着高超的“眼技”，总是能及时发现需要帮助的旅客。入路七年来，回钰跑过福厦、厦深、厦沪、昌福等多条线路。帮助年轻的妈妈照顾车祸后受伤严重去外地医治的孩童、带领班组职工安抚因台风造成晚点而情绪激动的旅客、为生病住院的班组同事花四五个小时精心炖一锅靓汤。
在日常管理中，她能够用心换位思考，认真把握“严爱相济”的工作理念，不论是在服务旅客的乘务管理中，还是在学习和生活当中，能够公平、公正地处置班组中的事情，越是在关键时候越能够严格要求自己，越是在伙伴需要帮助时越用心相助，始终发挥班组骨干的带动和引领作用，使班组凝聚起团结协作的力量。
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旅客列车“时传祥”
南昌车辆段库检车间电气专修组检车员 余宏伟
2015年初到铁路工作的余宏伟完全没想到学高铁专业的自己会和客车的“便池、马桶、下水道”打交道，更没想到自己能克服心理上的阴影干好这份工作，甚至能凭借这份技术被同事们戏称“马桶英雄”，获得各种荣誉。
余宏伟所在的岗位比较特殊，职责是负责旅客列车上的集便器日常检查、维修、保养，俗称“掏粪工”。马桶、集便器是他最日常的“服务”对象，遇到旅客列车厕所堵塞较严重时只有通过直接与粪便接触，才能查找到位置比较隐蔽的故障。
“太脏、太臭、太恶心”是班组里交流的常用词，这背后有太多次因为处理故障，污物就喷溅到身上、脸上的不堪回忆。但碰到作业时间紧张，列车马上出库，余宏伟还是毫不犹豫，洗把脸就继续干。特别是在夏季作业条件更加恶劣的情况下，他能按标准作业，不放过任何一个细节，保证集便器正常使用，为旅客在旅途中提供服务保障。
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“斤斤计较”老实人
宜春车务段萍乡北站客运员 陈功萍
他总是那么的“舍不得”，舍不得多开一盏灯、多用一滴水，舍不得麻烦班组同事。他总是那么“操心”，操心重点旅客，操心公家的设备——隔一段时间打开闸机用风机吹一吹纸屑。
参加工作三十余年，萍乡北站出站口客运员陈功萍是公认的“老实人”。他数十年如一日地骑自行车上下班。中午时段列车集中到达，一碗饭常常分几次吃，也不叫人帮忙。更令人钦佩的是，他不讲变通，堵漏保收非得“颗粒归仓”，一把年纪了还是爱斤斤计较。截至11月30日，他2017年个人查堵18341元。
萍乡北站一天要接发102趟列车，陈功萍在客运二组，这个组每个班的查堵收入都比别的组高。究其原因，一是靠陈功萍丰富的工作经验，凭多年来练就的“火眼金睛”。二是他真诚待人，“老赖”也甘愿买单。有时“情急”的旅客手都推到身上来了，他依然耐心地说道：“我这是在执行铁路的规定，票是必须要补的。”
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师承王威女高徒
福州车站客运车间客运值班员 赵 静（女）
“两岸一家亲！感谢你们的帮助！”2017年5月30日16时许，福州车站“海峡情·王威服务台”客运值班员赵静和客运服务人员将身患残疾的6名台湾同胞送上了开往厦门的D6415次车，得到台胞高度点赞。台湾盲人协会主席施养杰一行六人，在参加完5月25日召开的世界盲人联盟亚太区按摩理事会后，要在福州站乘D6415次车绕道厦门回台。得到消息的王威第一时间通报了服务台，当班的赵静和客运服务人员迅速做好准备工作，按人头分别引导、细心服务，让台胞顺利、便捷进站上车。
赵静是福州车站“海峡情·王威服务台”的客运值班员。师承王威的赵静努力做到像师傅那样，始终将旅客利益摆在首位，严格落实“始于旅客需求、终于旅客满意”的服务理念。尤其是当王威调到了新的工作岗位后，赵静更多地担起重任，并以自己的努力获得“福建省五一劳动奖章”“火车头奖章”“路风先进个人”“‘三八’红旗手”等荣誉。
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十年服务守初心
南铁国旅公司旅游销售中心前台主管 郭丽红（女）
在南铁国旅有限公司，郭丽红多年来踏踏实实，一步一个脚印，业务技能日趋娴熟。她是同事眼中的“活地图”，是游客心中的“小棉袄”。因为忙于工作，她也是亲友口中的“隐形人”。
她不断提升自己，从掌握旅游基础理论到熟悉国内国际各大旅游线路，各项业务都能烂熟于心，游客只要一说想法，她立即就能制定线路图，令人称赞。日常她注重对客户资源的维护，定期对客户资料进行整理，分析客户情况，重要节假日对客户问候及回访，了解客户旅游意向。设身处地为游客着想，想办法解决问题并使游客满意。她的付出，游客看在眼里，记在心上。
她总结了一套独到的服务法，以专业的服务水准和良好的服务态度获得了众多好评。她以真诚服务创造效益，带来了一个个稳定的客户群，今年连续数月销售排名全公司第一。截至11月初，郭丽红全年累计收客总人数1456人，销售额达268.77万元。
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“热心肠”兼“百事通”
九江车务段九江站客运值班员 桑志文
九江站客运四班值班员桑志文，被职工称为“热心肠”、“百事通”。参加工作14年来，他为旅客做好事近千件，收到表扬信30余封，锦旗8面，拾得旅客遗失现金物品共计价值100余万元。在平凡的岗位上，用责任演绎出了当代工人的不凡人生。
在日常管理中，他“以情带班，以理服人”，详细了解班组每个职工的脾气和性格，让每个职工最大限度地发挥优点和长处。在他的带领下，客运四班各方面工作都有了起色，在车站每年的评比中，夺冠的次数越来越多。同时，借助“鄱湖明珠服务台”，针对老、幼、病、残、孕不同身份的旅客，通过面对面交流，赢得他们的信任和理解。
每年春运，他兜里揣着记录本，详细记载每一趟临客的乘降情况，并利用接车间隙琢磨如何应对节后大客流，如何处理突发事件，被称为“号码簿”。遇到各种紧急情况时，他始终牢记班组长肩负的责任，冲锋在前，急人所急。
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尽心尽力做最好
福铁实业福龙公司福渝六组列车长 黄历硕
“成功的秘诀在于对目标的执着追求！”黄历硕从2005年进入铁路的那天起，就努力践行着自己的人生目标。在福铁实业福龙公司福渝六组列车长的本职岗位上，他更是如此。
福州至重庆北K1268/7次旅客列车的旅客主要以务工人员为主，工作任务重、压力大。黄历硕结合工作实际，探索总结了一套“三勤、四多”服务法，“三勤”，嘴勤问、手勤做、腿勤跑；“四多”，头脑冷静多思考，眼睛明亮多查看，耳朵聪慧多倾听，服务优质多忍让，用真诚和爱心对待每一位旅客，尽心尽力帮助旅客解决各种困难。2017年，黄历硕获得中华全国铁路总工会“火车头奖章”荣誉称号。
在提升自身素质的同时，他注重乘务员的业务培训，有针对性地开展岗位练兵，促进车班的服务质量提升。他努力用行动去感染和带动车班员工，倾听她们的心声，及时化解矛盾，让福龙客车“甜甜服务，家的温馨”服务理念成为了大家的共识。
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直达车上多面手
南昌客运段直达车队Z68/7次二组列车长 黄逢丽（女）
黄逢丽值乘20年来，按照服务实际工作特点，总结出“四多（多问一句、多说一遍、多看一眼、多帮一把）、五个一（一个微笑、一声问候、一句抱歉、一次关注、一路帮助）”等服务法，成为了旅客贴心人。
针对旅客需求不同，她创新了“差异化服务法”，以解决其实际困难为出发点，提供优先补卧、运送行李等服务。2016年以来，黄逢丽带领车班服务重点旅客超过300人次，获旅客表扬信68封、锦旗多面。她在车上公布班组微博号和个人微信号，为旅客提供预约服务，为需要的旅客安排绿色通道进站、乘车，对特殊重点旅客做到全程跟踪服务。2016年春运以来，她们车班“车递小候鸟”30余人次。春运期间，中央一套《晚间新闻》栏目和《新华每日电讯》报都对她们“车递小候鸟”的服务进行了报道。针对值乘列车套跑北京西至井冈山的交路，她和大家在讲好红色故事、唱响红色歌曲、传播红色文化方面积极探索，受到广泛关注和好评。
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央视“夸”她三分钟
鹰潭车站鹰潭北站客运一班客运值班员 潘荷颖（女）
2017年2月4日，中央电视台新闻频道《新闻直播间》以2分57秒的时长播出了题为《潘荷颖，忙在春运的“替餐员”》的新闻，报道了潘荷颖默默工作、辛劳自己为大家的动人事迹。
近些年，春运是鹰潭北站这个高铁站全天接发列车密度最大、客流量最大的时候。为了让班组的同事能吃上热饭，每到就餐时间，潘荷颖便一个个替换，让职工抽身吃饭。为此，她口袋经常带着糖和巧克力，饿了，就先吃一颗补充能量。往往大家轮流吃完饭后，饭菜已凉了。吃不上热乎的饭菜，潘荷颖便随便吃点饼干、泡面，便继续投入春运。今年六月份，大雨导致线路中断，多趟列车停运、折返、大面积晚点，潘荷颖带着班组10余名姑娘小伙子不停地安抚和疏散旅客，短时间内安全有序地转送滞留旅客三千多人。
在客运岗位16年，无论是在原先的鹰潭站，还是现在的鹰潭北站，潘荷颖都似一个“暖炉”，热情服务着过往的旅客。
来源： 全局“十大平凡之星”评选活动办
编辑：钟璧锴返回搜狐，查看更多
