吕翔飞：“服务明星”成长记

“你好，柴油加满吗？把钥匙给我吧，我来帮你打开油箱盖，您不用下车啦。”浙江金华武义汤村岭加油站内吕翔飞正笑着和顾客打着招呼。

吕翔飞目前是汤村岭加油站的一名营业员，平时除了加油之外，还兼顾着便利店易捷商品的销售工作。因成绩出色，被评为2021年度四季度销售公司“非油品服务明星”。

从“佛系加油”到“不能比别人差”

“2016年来中石化上班，最初在内白加油站工作，那会儿内白站车子少人流量小，卖东西的机会少，在那段时间只觉得加油就好了，其他商品是随缘卖，燃油宝也是一瓶一瓶卖，卖的多少也没有放在心上。”

“后来去了城东站，那会儿站长把任务分配了下来，班组之间也开始了对抗，我也感受到了压力，不会卖也要卖。站长把销量好的员工给分开打散，让我也有了学习的机会，那会有个其他站过来代班的同事，一会儿的工夫燃油宝就卖了七八瓶，就是现场眼睁睁地看着同事把燃油宝一瓶一瓶倒进顾客的油箱里。”

当这位同事问她今天的燃油宝卖得如何时，吕翔飞有些脸红，别人第一天来对这里顾客都不熟，还能卖得这么好，而自己在站里算是老人了今天燃油宝还没开张呢，心里想着自己也不能比别人差！于是鼓起干劲有心与新同事一较高低。正因为这种不服输的劲儿，后来燃油宝从原来一瓶一瓶地卖到现在一组一组地卖，取得了不错的销量。

从“别扭”到“服务明星”

2020年，吕翔飞来到了汤村岭站上班，汤村岭站是武义第一批服务示范站，在服务方面多次受到金华分公司的表彰。

“在刚开始做加油八步法的时候，感觉很不好意思，有些别扭，原本的不良习惯很难改而且经常会忘记一两步。为了让自己的服务手势形成肌肉记忆，标准服务动作都会多做几次，久而久之，就习惯成自然了。”

人有失足、马有失蹄，服务再好也有疏忽的时候。有一次帮顾客充值油卡，结果把钱充到顾客的另外一张废弃的卡上去了。吕翔飞认识到是自己的责任，当场承认错误并细声细语地与顾客协商处理方案，表示可以在休息天的时候将顾客的卡补办回来，顾客下回经过的时候再来拿就可以了，顾客对此处理方法较为满意。

还有一次，顾客加完油等待付款时，吕翔飞看见顾客在手机里找不到浙江石油公众号，由于后面还有车子在排队，她心里着急就对顾客说“扫我的二维码可以快一点”。没想到这一下子顾客不高兴了，感觉已经在付钱了还在催，点开手机表示要给一星差评，吕翔飞立刻就想到了自己刚才态度不对，马上给顾客道歉但顾客还是点在了一星上面。顾客开车走后，吕翔飞立刻找到站长将事情的原委一一告诉了站长。下班回去后一整天都在担心这件事情，直到后来都没有查到有一星的记录，可能顾客只是点在了一星上面并没有用提交，这让她松了口气，同时也在内心里告诫自己：服务的时候一定要小心再小心一点，可能自己说的时候没有什么恶意但是顾客听起来会很不舒服。

“我相信我以温柔善良待人，别人也会以温柔善良待我。”吕翔飞说道。

（陈扬江）      

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